Zammad: ein moderner Helpdesk

0:00Schreib doch mal eine Mail wir melden uns dann was früher der Anrufbeantworter war ist heute das Mailpostfach es quillt über und eigentlich weiß jeder dass die E-Mail schon längst tot ist und doch

0:12lang lebe die E-Mails gerade in Teams braucht es bei allgemeinen Postfächern Kollaboration zu Möglichkeiten der typische Software dafür ist ein Ticketsystem OTRS Gira oder auch Zammad.

0:25Zammad ist ein modernes Open source system dass es einfach macht verschiedene Kommunikationskanäle in einer Plattform zusammen laufen zu lassen.

0:34Bei mir zu Gast heute Martin Edenhofer von Zammad und damit herzlich willkommen zum Cloud Podcast Martin wenn du so über dein Mailpostfach drüber schaust welche Arten von Mails landen da eigentlich noch.

0:48Eine sehr gute Frage ich bin wahrscheinlich ein Exot bei mir landet in meinem Postfach persönlich nichts mehr weil ich Zammad seitlich auch aus.

0:58Persönliches Postfach verwende.

1:00Jetzt sagst du kazamat und ich bin immer bisher der Typ gewesen der Zammad gesagt hat und du hast mich gerade eines Besseren im Vorgespräch geleert und lustigerweise kommen wir beide aus Bayern

1:12und ich hätte nie gedacht dass hinter Zammad ein bayerisches Lebensgefühl steckt wie kam es denn dazu.

1:21Eine sehr gute Frage so dass oft ausgesprochene Zahnarzt nennt man tatsächlich Zammad kommt vom bayerischen zusammen wir haben dahinter.

1:31Gesehen bei der Namensfindung

1:34das ist sehr hilfreich ist ist auch eine Analogie zu zusammen mit den Kunden das Problem lösen sich zusammen mit den Kunden auch Sachen einlassen oder auch zusammen an Zammad arbeiten das heißt für uns war dann fertig schnell klar

1:48zammad ist das perfekte Wort für Zammad.

1:52Und was war für euch die Intention zu sagen wir müssen zusammenarbeiten also wann warst du der Entschluss da wir brauchen jetzt Zammad.

2:03Aber du weißt ja warum das übergibt die Wurzeln liegen da muss ich etwas ausholen wir kommen alle aus dem oder

2:14Mit angefangen haben aus dem OTS Umfeld selbst ich habe für OTS 2001 ob das was wird gestartet.

2:24Später dann in die OTS GmbH und dann OTS AG Licht umgewandelt aber wieso einlegen spielt vor allen Dingen aus Techniker macht man ab und zu Entscheidungen die man später bereut und wir hatten

2:38Bande quasi die Zammad gestartet hat die hatte das Gefühl dass es nicht weitergeht dass man eigentlich moderne sein will dass man viele Probleme die man hat.

2:47Lösen will und das war die Wurzel des Neubeginns einer komplett neuen Software mit,

2:55moderner Technologie mit modernen Ansätzen mit aktueller moderner UI.

3:01Und Torten Aldi Lasten die wir dann schon quasi ja jahrelang ja über ein Jahrzehnt lang quasi mit uns geschleppt haben wir die Möglichkeit gesehen die loszuwerden und was Neues was.

3:14Schönes was state-of-the-art zu schaffen.

3:17Du hast gerade von der Huawei gesprochen die ihr bei Zammad neu gestaltet habt und was einer der Beweggründe war was war denn konkret die Probleme bei OTS auf funktionell wo er gesagt hat dann müssen wir einfach mit Zammad komplett neu denken.

3:33OTRS ist aus.

3:36Aus wie soll ich sagen jahrelang gewachsene und im MMI hatte man bei weitem noch nicht diese Gefühle diese

3:44Gespür und auch diese Herangehensweise wie man heutzutage an neuen Oberflächen oder an Oberflächen generell ran ran geht und.

3:53Wir haben es einfach immer wieder von Anwendern gehört geht denn das nicht ein bisschen schöner selbst ich habe nach 10 Jahren wenn ich anwende.

4:02Interviews geführt hat wo der geguckt hat wo hängt die Probleme habe ich immer wieder festgestellt dass Anwender.

4:10Viele Funktionalitäten in Utes ausgeblendet haben.

4:14Die Band ich war die geistig weg geblendet weil sie einfach total überfordert waren mit diesem vielen Funktionalitäten des heißt.

4:23Es war schnell klar dass man hier

4:26am ein große große Verbesserung machen kann indem dass man das mit heutigen lernte auch mit Profis zusammengearbeitet die das tagtäglich machen mit heutigen Herangehensweisen wird heute die Toten

4:39die Oberfläche signifikant verbessern kann.

4:44Und was war jetzt bei Zammad auf sage ich mal der der funktionelle Unterschied zu OTRS weil ihr es gliedert ist ja wirklich auf und verschiedene Kommunikationskanäle und E-Mail ist ja nur eins davon.

5:02Kann ich die Frage noch mal haben wo sitzt der funktionelle Unterschiede neben der yoa zwischen OTRS und Zammad.

5:11Der funktionelle Unterschied des.

5:15Liegt besteht momentan darin dass damals bestimmte Sachen in bestimmten Bereichen mehr kann z.b. mehr Kanäle mehr Funktionalitäten den Agenten im täglichen Arbeiten besser unterstützt

5:29auf der anderen Seite sind aber begrüßte Funktionalitäten zum Zammad start weniger gewesen weil wir einfach mit

5:37etwas neuen rauskommen wollten und OTS jahrelang gewachsen ist dadurch sehr Funktion zu umfangreich ist das heißt wir hatten z.b. keine knowledge-based die Zammad mittlerweile hat

5:50und am verschiedene andere Funktionalitäten die haben mittlerweile aufgeholt das einzigste was Zammad jetzt eigentlich noch fehlt sind Prozess Tickets das ist quasi.

6:00Noch das einzig ausstehende funktionelle unterschied um auf der Vergleichsliste,

6:06der Funktionalitäten gleichzuziehen bzw vor anzuziehen weil wir natürlich auch von Grund aus.

6:14Gewisse Sachen mehr unterstützen als OTRS.

6:19Ute es ist ja eigentlich mehr oder weniger der typische ID Formalismus Client wo ich meine Prozesse organisieren kann

6:28aber gibt es für summerdays auch sage ich mal neu Einsatzszenarien die du auch von Kunden oder aus der Community gehört hast wo es nicht unbedingt darum geht IP Tickets zu verwalten sondern vielleicht doch.

6:39Anders einen einen Workflow der so nicht mit der IT direkt verbunden ist zu lösen.

6:47Ihr wollt durch die Einfachheit versammelt Oberfläche der Benutzeroberfläche gestalten sich hier ganz komplett Neufelder Gang komplett neu Einsatzzwecke

6:57Dima immo testcontext bisher nicht hatten weil nämlich Anwender die Software viel einfacher verstehen viel einfacher reinkommen,

7:06und so kommt es dass z.b. sehr viele Onlineshops Zammad verwenden die jetzt z.b. irgendwelche haben.

7:14Motorrad Ersatzteile verkaufen oder irgendwelche Schuhe oder irgendwelche Poster produzieren aber wir haben genauso gut Kirchen die ihre Mitglieder oder.

7:26Anfragen denn da drüber.

7:29Piraten aber auch wirklich fachfremdes RT fachfremde.

7:37Anwendung Szenarium die man vorher nicht hatten.

7:40Bis jetzt ja beisammen so dass ich jedesmal wenn Ticket angelegt wird auch eine e-mail notification bekomme dass es heißt diese Verzahnung mit E-Mail ist noch relativ

7:50eng in Zammad habt ihr da irgendeine Art von sage ich mal ganz platt Zukunftsvision wie man noch weniger als direkt mit E-Mails zu tun haben wird auch als Agent.

8:02Ja diese angesprochene

8:07E-Mail Verzahnung die existiert tatsächlich eigentlich nicht die ist nur eine default Einstellung des heißt in sehr vielen Anwendungsfällen wird samatar hundertprozentiges Tool für einen Agenten tagsüber eingesetzt jetzt quasi.

8:21Nur in zammad und antwortet überantwortet über Zammad all diese Fragen braucht seinen E-Mail klein war sie gar nicht und dann muss er nur paar Häkchen setzen und bekommt seine Nachricht die Grünen nur in Zammad.

8:35Und kann diesen.

8:36Dieses E-Mail Zahnrad für den Agenten komplett deaktivieren warst du auch sehr viele machen die üblicherweise Agenten die nur ein oder zwei Tickets in der Woche beantworten die wollen diese E-Mail Benachrichtigung nach wie vor Fall.

8:51Die Möglichkeit ist dass der Mann eigentlich zur Leitseite liegen können und nur bei Bedarf dann über E-Mail benachrichtigt werden das Torten Arbeit auf sie wartet und dass sie die Arbeit dann abarbeiten können.

9:02Bisher gibt es ja zamann hauptsächlich als Weboberfläche wie steht ihr zum Thema Mobile & Apps.

9:09Geht ihr mir Einrichtungen progressive Web App bzw gute responsiver Webseite oder plant ihr auch wirklich native Apps für Zammad.

9:18Die planen auch native Apps wir haben mit der Zammad Web-App eine WebApp geschaffen die

9:27aus meiner Sicht derzeit keines gleichen findet

9:30und so ähnlich wollen wir das mit den nativen Apps mit den mobilen Apps dann auch machen deswegen gibt's bis heute noch keine wir arbeiten dran wird auch noch eine gewisse Zeit dauern aber wir wollen da auch wieder mit etwas an

9:44auf die Straße kommen des einfach nicht einfach von der Stange ist sondern auch wieder Anwender begeistern kann.

9:53Wir haben vorhin über Funktionen gesprochen wo du sagst die fehlen eventuell noch in Zammad eine Sache ist mir tatsächlich aufgefallen,

9:59wo ich auch aus dsgvo sich zum bisschen? Habe.

10:04Und zwar ich kann einzelne Tickets nicht direkt löschen sondern ihr habt quasi einen Scheduler wo ich sagen kann.

10:10Hinterlege eine retentionpolicy nach einem Jahr werden Tickets gelöscht die diese Filter haben wieso habt ihr euch entschieden quasi das Ding über den Scheduler zumachen und bisher noch keine Funktion direkt einzubauen wo ich direkt Tickets löschen kann.

10:26Muss ich noch etwas ausruhen diese funktioniert head über diesen Sketch Schülertickets zu löschen diese gab's schon immer seit Beginn an von Zammad

10:35vor dsgvo.

10:38Denn als das Thema dsgvo nimmt dann geht sogar noch ein bisschen weiter man möchte nicht nur Tickets löschen sondern das können Löchern Fragen von Benutzern kommen da wohl nachdem man den Benutzer aber auch dessen Tickets löschen

10:53können muss ich hier gibt's von unserer Seite derzeit noch eine Lösung die muss

10:59mal auf der Kommandozeile ausführen in der kommenden Version damals 3.5 wird dies allerdings über die Oberfläche möglich sein das heißt da kann man dann,

11:08dsgvo-konform über die Oberfläche ganze Anwender mit deren Tickets löschen das wird dann auch in den.

11:17Call protokolliert sodass aber wirklich keine Benutzerinformationen mehr fanden sind das nur sieht diese und jene Tickets wurden auch aus dsgvo gründen

11:26gelöscht generell ist es aber löschen immer eine Sache zum Putzen blau wann setzt und hier ist natürlich Revisionssicherheit sehr gefragt was heißt wichtiges dass Werte im Nachhinein

11:40nicht mehr manipulierbar sind oder man sieht wer welche Werte zu welcher Zeit verändert worden ist und dadurch ist es jemanden löschen

11:48generell immer einheitliche Sache weil man dadurch mir Revisionssicherheit verletzen will ich ganz am Rande angemerkt bin ein großer Fan von dieser Revisionssicherheit nämlich einen Anfragen der Kunde irgendwelche Informationen.

12:04Haben möchte bzw mir etwas vorgaukeln will dass irgend ein Sachverhalt anders war und einer Geld ihm schnell beantworten kann dass der tatsächliche Sachverhalt so und so war.

12:15Pierre Kunde in der Regel dann auch weiß dann weiß sie der Kunde ganz schnell wartet sind straff organisiert die kennen sich aus ich kann dir nichts vormachen okay geh mal weiter wo ist das Ziel.

12:25Klar da ist man immer so ein bisschen in der Bredouille was muss ich quasi protokollieren und vorweisen und was kann ich dann am Ende des Tages löschen

12:33derzeit ist es auch noch so ihr sagt ja ich habe die verschiedenen Kommunikationskanäle angefangen von E-Mail über Telegramm ist mit implementiert facebook ist implementiert

12:42WhatsApp ist eine der großen messenger noch nicht woran scheitert es da eigentlich oder was ist da die Krux bei Whatsapp.

12:50Hermann Brander direkt ich finde deine Fragen super

12:53die Treffen ziemlich genau die Anfragen die wir auch täglich haben oder mit denen wir konfrontiert werden ich denke die.

13:02Ein Community kann sich freuen dass er so einen guten Podcast Initiator gefunden hat vielen Dank vielen Dank.

13:11Die Frage war warum es WhatsApp heute in Zammad als Kanal noch nicht implementiert es ist eine relativ einfache Antwort es gibt

13:21technische reklamationen bei Whatsapp das heißt.

13:25Im Vergleich zu Telegramm was so was ähnliches wie WhatsApp noch einen anderen Anbieter ist diese API wie man dort Nachrichten empfangen oder versenden kann bei telegram

13:36frei aber bei Whatsapp z.b. nichts dieses Protokoll zum Austausch von Informationen ist nicht

13:42frei zugänglich bzw es gibt technische Ansätze da wo dieses Protokoll reverse engineered wird

13:50WhatsApp sagt aber ganz klar in den AGBs wenn jemand versucht über nicht zugelassene Wege auf diese Schnittstelle zuzugreifen dann wird

13:59dessen Nummer wenn das quasi ist sicher raus kristallisiert oder wenn die das feststellen dann wird er seine Nummer für ewig von Whatsapp gebannt nichtsdestotrotz.

14:10Gibt es mittlerweile Referenz Implementationen auf unserer Seite es gibt sogenannte WhatsApp Businesspartner z.b. spiele die bieten eine whatsapp.

14:22Technische WhatsApp Schnittstelle bereits des heißt hier sieht es so aus dass man nicht mit Whatsapp direkt spricht sondern mit filo und.

14:33Mann für jede Nachricht die man versendet und empfängt einen kleinen Betrag zahlt allerdings sind hier die Richtlinien wer den Kontakt aufnimmt also das heißt.

14:44Diese Schnittstelle darf in der Regel nicht sehr Kontakte nach außen aufnehmen aus es sind vorgefertigte Textbausteine die vorher dann auch erprobt werden müssen und hier ist die Gabi

14:56Digitalisierung etwas restriktiver diese Schnittstelle gibt es auch erst in der Beta-Phase

15:01nichtsdestotrotz haben wir schon Referenzimplementierung and das heißt sobald die

15:07frei verfügbar ist für jeden nicht nur in dieser Beta-Phase werden wir Zammad natürlich auch mit den WhatsApp.

15:13Am Kanal ausstatten der aber leider halt über einen Drittanbieter geht und dadurch kostenpflichtig ist.

15:22Okay vielen Dank für diese ausführliche Erklärung.

15:26Zammad ist ja Open Source Technologie und du hast mir ein Vorgespräch verraten es gibt kein Unterschied zwischen der Open-Source Variante und der Bezahlvariante das halt die Bezahlvariante ist in dem Fall dann einfach ein Arthaus Ding mit offiziellen Support.

15:41Absolut korrekt es gibt keine technischen Unterschiede der Quellcode und Co ist derselbe das haben wir mit Absicht getan wir sind großer Verfechter der Open-Source Ideologie wir haben gelernt oder wir alle haben festgestellt durch des offen sein durch das zeigen was man macht

15:59kann man beim Bier sehr viel gelernt und können auch andere von uns sehr viel lernen und wir bekommen auch sehr viele Beiträge also

16:08heißt auf der ganzen Linie ist es ist es offen es gibt derzeit von Zammad keine Enterprise Version oder sowas dann ist alles dieselbe Software

16:17Und ja zieht stark daran besteht das auch für ewig so machen zu können ist natürlich am Tagesende eine finanzielle Frage aber

16:26eins unserer großen Ziele ist auf jeden Fall Spaß an der Sache zu haben und nicht maximal zu wachsen oder mit Fremdgeld Kapital zu wachsen.

16:36Das ist ein schönes Statement erinnert mich ein bisschen an nextcloud und ich hoffe auf jeden Fall dass das so bleiben kann schauen wir mal ein bisschen in Richtung cloud-hosting war letztlich als Software-as-a-Service was ihr anbietet mit samat. Com

16:50kannst du dann paar insights verraten wie sieht der eure Infrastruktur aus setzt ihr da sage ich mal schon auf Docker und kubernetes oder wie kann man sich das vorstellen.

17:00Das ist soweit Betriebsgeheimnis davon kann ich leider wenig berichten

17:06schade aber gut machen wir es andersrum machen wir ein Reverse Engineering ihr habt unterschiedliche Installationsmöglichkeiten dir anbiete das gibt die offiziellen Installer für Debian Ubuntu ICH es gibt

17:21wenn ich richtig informiert bin auch ein Docker Image wo würdest du sagen was ich sage ich mal derzeit so euer Hauptaugenmerk ist er die jokerwelt bei der Entwicklung und das quasi voranzutreiben

17:32oder ist der klassische Installer immer noch quasi tief in Eurem Herzen.

17:38Tatsächlich richten wir uns da er nachdem woran wir gefragt werden oder was der die Anwender am meisten Anfragen und da haben wir festgestellt das bestimmt

17:5090 % der Installationen auf ganz normalen herkömmlichen Betriebssystem Paketen laufen.

17:57Dass das auch heutzutage zumindest in den Umkreis wo zammad heute verwendet wird auch der absolute Standard ist es gibt manchmal Ausreißer die auch mit Docker bzw docker-compose arbeiten oder vielleicht auch mit kubernetes oder Ende hin

18:12da haben wir aber festgestellt dass in der breiten Masse der IT Landschaft der adb-treiber

18:21wenig bis sehr wenig Wissen Basiswissen heute vorhanden ist das heißt das Starter tatsächlich nicht ansammelt das kann man doch nicht laufen würde oder Probleme hätte sondern das einfach das Wissen für.

18:36Einen professionellen Betrieb nicht vorhanden ist es kommt dann meistens raus weil es irgendwelche Performance-Probleme gibt bald z.b. etwas.

18:48Nachteilig sich auswirkt oder weil dann auf einmal irgendwelche images nicht mehr booten weil irgendwelche mountpoints fehlen oder ähnliches.

18:55Wo würdest du denn sagen kann man Zammad eigentlich jetzt gut skalieren also ich muss gestehen ich weiß es nicht ob ich tatsächlich einen fallen jetzt ausdenken kann wo ich Zammad wirklich als als Cluster betreiben müsste aus es vielleicht ein bisschen bei der Datenbank

19:10weil letztlich ist es ja doch nur ein Ticketsystem sage ich mal rein von der Funktionsweise aber gibt es außerhalb der Datenbank ist wirklich Dinge die ich eskalieren könnte bei Zammad.

19:21Also man könnte Zammad natürlich auch als auf verschiedenen

19:25not so verschieden Applikation snautz betreiben man könnte die background Prozesse auszulagern tatsächlich ist es aber so dass das heutzutage auch bei großen Installationen selten gemacht wird jetzt wird er auf Ausfallsicherheit gegangen.

19:41Wenn man sich vorstellt dasitzen 80 oder 120.

19:45Können den Tag lang nicht arbeiten oder einen halben Tag des Celtic schnell finanziell ins Gewicht das Haus da gibt es meistens ein Pflaster was nicht Richtung Skalierung geht sondern eher Richtung Ausfallsicherheit und.

19:59Das dann quasi die Ausfallsicherheit abbildet die reine Performance Skalierung.

20:07Ist heutzutage leider bisher nicht noch nicht das große Thema bei uns in Nutzerkreis.

20:13Aber an sich funktioniert ja Zammad relativ performant oder wo sind derzeit eure performance.

20:19Zeige ich mal sehen wo er sagt na das sollten wir vielleicht bei Gelegenheit mal draufschauen.

20:26Denn da muss ich relativ technische im Auto also wir hatten zu Beginn tatsächlich ein paar Performance Örtchen gehen einher das samotny realtime Applikation ist das heißt wenn z.b. zwei Agenten ein Ticket offen haben

20:41und ein Agent des Ticket bearbeitet da hatte und abgespeichert hat oder selbst wenn er noch in der Bearbeitung Phase ist dann wird es gleich unmittelbar.

20:51Anton klein tut eins mit angezeigt dass es heißt dass sie die Liste realtime funktioniert dabei und die hat uns am Anfang

20:59weil wir das natürlich aus unserer Vergangenheit nicht so oft Brocki verwendet hatten Performance Probleme

21:05beschert wenn in bestimmten Situationen das haben wir mittlerweile aber ganz gut im Griff bekommen wir sind jetzt eher

21:14wenn man von Performance reden will das ist allerdings jetzt schon auf hohen Niveau daran dass wir neue Ideen für die Web haben habe Web-App haben technologisch gesehen dass man da

21:24neue Meilensteine gehen wollen die dann.

21:28Ja so der neue der neue heiße die neuen heißen Sachen sind die mal in LabVIEW wiederverwendet also z.b. ein Stichwort ist Beispiel graphql.

21:39Kannst du das ein bisschen ausruhen also was genau möchtet ihr mit graphql dann machen oder was soll das genau bewerkstelligen was es da der neue.

21:49Hottest shit er versuchen besten diesbezügliche die Problematik zu beschreiben

21:59ich denke dann sieht man quasi wo die Verbesserung dadurch GraphQL ist wenn man eine Webanwendung hat heutzutage hat man Rest Endpunkte über die immer die daten bezieht.

22:12Und in der Regel heutzutage anschauen standet ist eine Web socket Verbindung und Dorte dann realtime Informationen auszutauschen

22:19Und wenn ich so eine

22:22wenn ich solche Rest Endpunkte habt dann habe ich üblicherweise in Rest für jede Ressource Summer für Tickets für Benutzer und so weiter eigene Endpunkte wenn ich jetzt eine Übersicht generieren will mit bestimmten Daten mit bestimmten Personen

22:37ist es oft so dass ich verschiedene Endpunkte Abfragen muss oder müsste um dort and die

22:44passende Informationen zu sammeln und dann anzuzeigen das heißt da ist quasi die die.

22:51Der Nachteil bisschen von Rest dass man nichts die daten aggregiert bekommt

22:58also Beispiel ist ich will ein Ticket darstellen Ticket hat aber einen Kunden den Kunden müsste ich jetzt theoretisch noch mal in einer separaten Abfrage machen der Kunde hat noch eine Organisation zugewiesen noch eine Abfrage in dieser Organisation gibt es wieder fünf Kollegen

23:14bitte Abfragen um diese Kollegen Informationen zu bekommen das heißt da ist zum einen.

23:22Netzwerk Eier und natürlich dadurch auch nicht DPC Latenz bis man diese Daten anzeigen kann.

23:28In GraphQL z.b. da ist das anders da ist der Hauptunterschied ist dass man dort in eine.

23:34GraphQL schon sag das nicht schwierige Language Pack ich kann dann sagen ich möchte hier für meine Anzeige,

23:42bestimmte Tickets haben und gib mir bei der Gelegenheit noch die Kunden mit und die Organisationen die zu diesen Tickets gehören das heißt ich kann in der Web App mehr oder weniger schon eine Abfrage sagen

23:53wo ist die Finja was will ich haben was will ich wissen und welche.

23:58Kinder oder Zusatzinformation will ich auch wissen und das beschleunigt diese Abfragen macht die.

24:06Die Quellcode einiges schlanker und reduziert natürlich auch Netzwerke okay verstehe aber für mich als sage ich mal etwas Programmierer leihen

24:15heißt das dass die Informationen nicht direkt über die Datenbank abgerufen werden sondern dass die Datenbank vorher mit was anderem kommuniziert was sonst könnte ich ja direkt auf die Datenbank zugreifen oder sich das gerade vollkommen falsch.

24:29Ja so in der Regel sind heutzutage bei den Web-Applikationen ist es im Vergleich zu früher getrennt deshalb früher hat man die Informationen serverseitig in der Datenbank erhoben und serverseitig HTML generiert und gestern ausgegeben das heißt was der klein bekommen hat war HTML

24:48heutzutage ist es so dass man die anwendung selbst dass das eigentlich nicht da was gibt Anwendung ist im Browser läuft und diese Daten

24:56die die die die diese App sagt man dazu auch benötige werde im Hintergrund Überrest.

25:06Rest aufrufe geholt von Server das heißt sie ist quasi

25:12nee auch an Austausch von Jason Strukturebene

25:17und es werden dann wirklich die Objekte mehr oder weniger zum kleinen geliefert und das ist die Anzeige Mechanismus des HTML generieren passiert dann auf ein klein deswegen hat sich dort die Philosophie quasi geändert ich glaube du hattest gerade von dem bis zu den ersten ausgegangen dass die HTML-Seiten noch immer auf dem kleinen gesendet werden.

25:35Da ist es dann tatsächlich so dass dieser Prozess dann auch in der Datenbank es geltendes los werden kann und dann das fertige HTML zurückliefert aber das ist

25:44würde ich sagen das sind meistens Anwendungen die einige Jahre alt sind.

25:49Okay du sowas wie gute oder wünsche es z.b. okay verstehe

25:55aber das heißt und das habe ich mir auch als Frage aufgeschrieben ihr nutze glaube ich ruby-on-rails oder Wales zumindest habe ich das so aus den Befehl noch die man auf Kommando Zahlenebene für Zermatt absetzen kann gesehen will ich mal behaupten oder ist es überhaupt Programmiersprache.

26:10Ja das muss man quasi gesehen man muss den Server Part sehen der läuft unter Ruby und James das ist quasi.

26:20Dialyse rest-schnittstelle und websocket Information des is da quasi der.

26:25Gestehen der eine Teil des Servers heute zeitig läuft und klein leicht oder rein klein zeitig ist es so dass es nicht aber es gibt Applikationen und Sorten.

26:38Kann man quasi sagen also ruby-on-rails ist definitiv nur serverseitig verwendet und.

26:43Gleichzeitig ist es VBScript mit CSS und HTML5 und so weiter.

26:50Okay das heißt ihr Board hier will ich Infrastruktur ein bisschen auf weil.

26:54Ich sage ich mal, als Journalist noch etwas aus der publishing melden mit WordPress z.b. und da hat mir noch diese klassische.

27:01Datenbank und PHP Generierung des habe ich mich auch ein bisschen gefragt warum habt ihr quasi.

27:07Ruby auch genommen anstatt z.b. weiß ich nicht passen oder PHP sogar aber dann ist es vermutlich aus dem Grund heraus weil der eben über die Rest Appetit Daten.

27:17Euch geholt.

27:19Also die rest-api die quasi mit Ruby on Rails mitkommt die ist schön die hat uns einiges erleichtert aber der ausschlaggebende Grund war tatsächlich ein anderer.

27:29Dazu muss ich kurz Zähne wieder in die geschichts Kiste greifen also man muss sich das so vorstellen ich mit zarten 20 Jahren starte 2001 zusammen UTS ziehen.

27:422001 gab so gut wie keine Web versorgt das heißt ich musste für Otis was in Perl geschrieben ist alles selbst machen den Datenbank player

27:51denn alles was man so brauchte und diese Web ist selbst Ruby on Rails hat zwar die erste Version glaube ich 2004 oder sowas haben erst Jahre später

28:01war aber quasi auf auch aufgrund der der

28:05Auftragslage und des gesamten Ökosystems war ich immer in meiner rote es Welt geschwommen im meinen

28:12nicht verwendet meine Meinung Framework habe aber dadurch nicht mitbekommen wie sich die Welt drumrum entwickelt und zwar in Kuba die technologisch gesehen eigentlich einer meiner größten Fehler wenn ich so zurück

28:24guck dir das mal den Kopf von der Arbeit nicht mehr befreit und auch guckt was es anderes

28:30gibt auf dieser Welt kann ich nur jeden empfehlen dass er das nicht machen soll das heißt ich habe einen gewissen Punkt als ich angekommen bin und gesagt habe solch

28:39ich kann jetzt mit dem will ich wohl nicht mehr leben ich will was neu was verbessern.

28:44Ich bin zwar die anfange dann angekommen und dann haben wir natürlich Recherchen gemacht was verwendet man da wir sind natürlich ganz schnell auf die kommen auf jeden Fall nicht alles neu erfinden sowie.

28:55Wein von der Zeit her quasi innotest sein musste sondern die Hand dann Web Frameworks gesehen und als ich googeln reigns gesehen habt habe ich.

29:06Hat dich viele peinliche für mich peinliche Momente in den ich gesehen habe alles was ich da

29:12jahrelang gemacht habt da gibt's Freibad Fremdwort dafür wo ich ganze Funktionalitäten die ich vorher in 500 Teilen Dateien machen musste die Torten in sieben Zeilen weiter Freiburg schon zuviel mitbringt.

29:26Und Ruby on Rails context heißt es dann active Records das heißt alles.

29:33Waschbecken zeitig mit Datenmodellen zu machen es kann man mit diesen active Records machen in ruby-on-rails ich habe schon seit Jahren kein SQL mehr direkt geschrieben das übernimmt alles dieses weg defekt und man kann über.

29:47Sogenannte Hooks quasi vor dem ich abspeichern nach dem Abspeichern und so weiter Aktionen ausführen und ich würde sagen.

29:551 und Quellcode her ist somebody nur noch ein Zehntel des Quellcodes des OTS war.

30:02Und dadurch natürlich auch einiges einfacher zum einteilen und eigentlich einiges einfacher von der Struktur zu durchsehen.

30:11Ist es dann aber auf der anderen Seite nicht ein bisschen komplizierter Wasser IT security anbelangt weil man quasi doch relativ sage ich mal.

30:18Größere Frameworks hat wo man aber nicht mehr ganz genau rein guckt.

30:24Ich würde sagen sogar im Gegenteil ich bin heutzutage noch überrascht welche Security Probleme s-immo Test

30:33Contax gibt das da auf einmal noch die eine oder andere SQL-Injection oder sowas möglich ist und der sich aufgrund die sind es effektiv eckboard und gewissen Sachen die es in diesem neuen Facebook gibt schon standardmäßig perse habe das ist quasi

30:48und ist der unterste Schublade schon das ist Buddy Basis und dadurch.

30:55Hat mal einen gewissen Komfort Standard wo man sich drauf lehnen kann gewisse schon eine gewisse also.

31:03Zarinnen in dem man sich begibt und aus meiner Sicht dadurch auch Security technisch.

31:09Am besser weil man einfach gewisse Basics und die muss man sich nicht mehr kümmern die sind perse schon im Standard enthalten.

31:18Das klingt natürlich auch plausibel schauen wir ein bisschen in die Zukunft.

31:23Wo siehst du Zermatt oder was sind so die nächsten Schritte bei Zermatt die ihr schon geplant habt und wo du wo ihr sagt die.

31:31Möchten wir auf jeden Fall demnächst umsetzen da gibt's derzeit zwei Punkte

31:39von den ich erzählen kann der erste Punkt des wir wollen natürlich diese Prozessunterstützung in Zammad weiter ausbauen so dass wir da auf.

31:51Vergleich Ebene dann sind und uns hier gut zeigen lassen können und ein Punkt der mir sehr wichtig ist ist.

32:02Wir sind immer hier sind von vom von Herzchen natürlich auch Agenten die zieht jetzt abarbeiten und diese Agenten da haben wir

32:10Zammad in der jetzigen joalin auch von der Funktionalität von diesem Textbaustein die man mit Doppelpunkt Doppelpunkt suchen also aussuchen kann und mit Enter und Platzhaltern übernehmen kann

32:20die einfach das Arbeiten für den Agenten viel viel angenehmer machen also was wollte ich sagen wir haben sehr viel in der Juri für den Agenten

32:28die arbeitet das ja das Leben einfacher hat aber wenn man es jetzt wirklich wieder weiter weggezogen sieht hat der Agent ein Problem der Agent der arbeitet gegen Windmühlen und zwar.

32:41Er arbeitet alte Ticket ab und am nächsten Tag wenn er auf Arbeit kommt hat er wieder Tickets und die Tickets werden nicht weniger und wenn Sie mehr werden dann wird er sich anstrengen die wieder abzuarbeiten und wenn es vielmehr sind liegt der in der Regel vom Chef noch irgend eins auf den Deckel

32:55und hat irgendwann ein Gewissen

32:58frustrationslevel wenn nicht sogar Burnout und wir wollen diesen Trend entgegensteuern wir wollen in Zammad gewisse Funktionalitäten etablieren die heute keine Mitbewerber haben.

33:09Um des Leben für den Agenten auch angenehmer zu machen das heißt es gibt dort ein bisschen.

33:17Gamification ist vielleicht das falsche aber in einer Wertschätzung dass man z.b. den Agenten wenn der Wüste Aktivitäten macht es heißt Tickets in einer bestimmten Zeit geantwortet dass der von Zammad war die dann gewisse

33:31Wertschätzung mitgeteilt bekommt.

33:33Und dass man das mit der natürlich auch sehen kann so dass wenn ein anderer gähnt guckt und man sieht dann dass dieser Agent sehr viel diese Wertschätzung bekommen hat dass der dann natürlich auch

33:45perse schon ein gewisses Respekt unter den Kollegen bekommt weil man sieht ja macht seine Tickets sauber weg und der hat einfach ein Gewissen.

33:53Ranking Stellenwert und ich dachte schon ihr baut dann kostenlose Amazon Gutscheine ein oder sowas.

34:02Waren wir noch mal den Vergleich zu anderen großen Systemen und es gibt ja in der gesamten Prozess Ticket Welt eigentlich fast nur ein richtig großes System dass man bezahlen kann nämlich gerad.

34:15Seht ihr euch in Konkurrenz zu Tiere bzw sie dir irgendwie an das sind wir dass es Kira und das ist gut so dass das so ist.

34:25Also ich denke der größte Unterschied der auch gut so ist dass er so ist weil es aus unserer Sicht eine große Stärke ist ist dass wir.

34:35Quellcode frei aus sind also das heißt dass wir keine Scheu haben den Quellcode auch raus zu geben das ist unsere große Stärke dadurch

34:44haben sie auch nicht nötig dass wir eine sales Abteilung haben das ist interessant für uns ist gefühlt hat sich in der Zeit so raus bist alles irrt.

34:53Die Eigenschaft dass wir das US Open Source bereitstellen unseres 11.

34:59Und Marketingabteilung Waldi anwende dies verwenden die haben in der Regel Freude damit das war Absicht und die Software zu machen und die Fragen des dann auch immer weiter und.

35:12Dadurch gewinnen dir natürlich auch Kunden die sagen sie wollen sich nicht um das Haustier kümmern sie wollen das dann betrieben haben von uns oder sie wollen eine Schulung oder support Vertrag und das ist dann da wo sich der Kreis wieder schließt und die wir dann auch Leben rein.

35:26Funktional gesehen wird es natürlich so sein dass gewisse funktioniert hätten in Zammad die jetzt z.b. für die Agenten diese Textbausteine und so weiter das gibt sie keinen anderen.

35:38Bewerber tun dass wir diese Stärken haben

35:42hier der Weg nach wie vor seine Stärken haben in der Integration und in den Sachen die sie bisher hatten.

35:49Ist es nicht so dass wir ein Tiere Ablöse sein wollen sondern wir wollen unseren eigenen Weg gehen und da mit Fokus den Agent natürlich nach wie vor maximal best zu unterstützen.

36:00Wenn wir jetzt das Interesse der Leute geweckt haben durch diesen kleinen aber feinen Podcast was sind denn so ganz kurz gesagt die Kernkonzepte um entsamer möglichst schnell rein zu finden wenn man jetzt sage ich mal andere große Systeme wie OTRS

36:14bisher gewohnt war kannst du da kurzen Überblick geben wunderbar

36:20wichtig ist es dass man sich hier drei Punkte vor Augen hält wenn man das mit seinen bisherigen Arbeiten die nicht mehr an Helpdesk und Ticketsystem gewesen sind.

36:33Vergleicht die Anfrage selbst ist nicht mit der gelbe Zettel sondern das ist im Jargon das Ticket die Anfrage selbst dieses Ticket hat eine Ticketnummer.

36:43Die dieses Ticket also diese Anfrage ist in einer Gruppe aufgehangen das ist wahr das Team oder die Abteilung.

36:52Und der dritte Punkt sind Übersichten das heißt Übersichten sind meine täglichen Arbeitslisten wo ich all diese gelben Zettel habe sortiert ob es meine sind oder die von Kollegen und.

37:05Was der Status ist also sprich ob ich jetzt antworten muss oder ob der Kunde z.b. geantwortet hat.

37:11Und werde nächster dran ist heißt es wären eigentlich die drei Sachen die man sich ja vor Augen halten kann

37:17mit denen kann man dann einen frisch aufgesetztes Zammad oder das muss nicht unter Zammad zukommen registrieren kann innerhalb 30 Sekunden kann man.

37:26Sein heutiges arbeiten ohne Einheit des Ticketsystem innerhalb von Minuten in Zammad übertragen und Torten.

37:34Gerne ein Testballon machen wie ein Fachmann oder vielleicht auch wie gut dass wir eine dann funktioniert wenn man auch ein strukturiertes System für das täglich Abarbeiten von Aufgaben umsteigt.

37:45Kommen wir ganz zum Schluss noch zum Thema Kollaboration welche Tools nutzt ihr denn firmenintern jetzt bis auf Zermatt.

37:57Dazu muss ich sagen wir sind von Anfang an Pfersee darauf ausgelegt dass wir remote Arbeitsplätze haben das liegt daran dass wir sehr gerne mit Arbeit aus der Community

38:11nehmen weil die natürliche gewisses,

38:14gewisse Affinität schon haben und wir haben gesehen es ist schwierig Personen z.b. aus Taipeh oder woher auch immer.

38:26Nach zu zammad.

38:28Nach Deutschland nach Berlin zu bewegen und umzuziehen geschweige denn Wiese und so weiter deswegen sind wir von Anfang an perse auf.

38:38Remote Arbeitsplätze gewesen also auch vor Corona Zeit schon und die täglichen Tours die wir so verwenden die sind natürlich.

38:47Nextcloud

38:48Sitz EZB für videoconferencing oder in gewissen Situationen auch Mumble das kommt eigentlich aus der gamerszene z.b. für.

39:00Mit Mumble schaffen es z.b. ein Büro Flair zu pflegen so dass man eigentlich das Gefühl hat wenn man tagsüber arbeitet man sitzt in einem Büro Zimmer und.

39:12Wird aber nicht so sehr von Nebengeräuschen

39:14gestört weil wir da z.b. Push-to-talk verwenden so dass man die Nebengeräusche nicht wird sondern nur wenn jemand was sagen will dass man dann auf Sendung quasi geht und der Rest die anderen Leute in den Raum kommt jetzt aber mit und so kann man ohne

39:29großartig vorher irgendwelche Konferenzen einzuberufen auch auf den kurzen Weg auch im sozialen Kontakt pflegen und da geht natürlich an.

39:39Sehr viel.

39:40Lebens hätte ich beinahe gesagt Arbeitsqualität entsteht sehr viel Arbeitsqualität die man sonst bei euch Remote worker nicht hat weil man doch Hälfte oder Tage weiß auf sich alleine gestellt.

39:52Martin du hast die Feuertaufe des Cloud Podcast so gut überstanden zum Schluss

39:58ich habe dich rekrutiert für den Cloud Podcast und du nutzt er sicherlich auch Tools die dich begeistern die auch etwas mit Cloud-Technologie zu tun haben

40:08gibt es einen Kollegen ein Cloud Produkt von dem du sagst das würde ich gerne mal im Kleid Podcast näher hören Achtung nextcloud hatten wir schon

40:17ja da fallen mir zwei Sachen ein und zwar.

40:24Werden die Kollegen von Mathe Maus du oder die Kollegen von Gipsy das wäre was was mich z.b. interessieren würde.

40:31Martin vielen lieben Dank die letzten Worte gehören dir.

40:35Ich bedanke mich für das dass ich hier sein durfte und wünsche den Podcast,

40:42und den Betreibern weiterhin viel Erfolg und ich finde es qualitativ ne große Sache und ich bin großer Fan von euch vielen lieben Dank klickt euch rein Zammad. Komplette zammad.